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繁盛店のコラム2017.03.09

クレーマーほどお店のお得意様になりやすいのはなぜ?

From 西脇 紀克
セールスサポーターズ、今日のテーマは『クレーマーの集客への影響力を理解する』です。

以前、リピーターだった人が急にお店に敵対してしまうリスクについてお話しました。
反応が良かったので、今日は逆にクレーマーをリピーターにする集客方法についてお話します。

そもそもクレームはお店にとって面倒なものなのか

クレームとはその名の通り、お店に対する苦情、そして不満です。
しかし、このクレームに対する考え方を間違うと、大きな売上のチャンスを逃すことになります。

クレームについては、『グッドマンの法則』というものがあります。
それによると、お店に不満があったとしても、そのクレームを言わないで黙っている人は全体の96%。

ほとんどのお客さんは、不満があったとしても黙ってくれています。
しかし、ここに大きなリスクが隠れているのです。

それは、クレームを言わずに黙っている人のうち、実に91%がそのままお店から黙ったままいなくなってしまう、というもの。
つまり、クレームとしてお店に上がってくるものは、氷山の一角でしかない。

抱えた不満をお店で教えてあげるより、二度と利用しないと心に誓ってお店から出てしまうほうが圧倒的に多いのです。
そしてお客さんが共通して抱えている不満原因が改善されない限り、リピーターとして戻ってくるお客さんはほとんどいない、ということです。

さらに問題なのは、クレーマーは影響力が非常に大きいということ。

先ほどの法則によると、好意的な口コミは4~5人にしか伝わらないのに対し、ネガティブな口コミはその倍となる9~10人に伝えるというもの。
恨みのパワー恐るべし。

しかも現在は誰でもスマホを片手にすぐにSNSで情報を発信できる環境にあるため、ネガティブな情報もあっという間に広がってしまいます。

実際にあなたが、初めての店舗を利用するべきか迷っていたり、類似店舗と比較検証しているような見込み客だった場合、口コミはポジティブな意見よりも、ネガティブな意見を参考にするのではないでしょうか。
ネガティブな意見はポジティブな意見よりも影響力が大きく、しかも拡散されやすいことを認識しておく必要があります。

お客さんのクレームを放っておくことは、物言わぬ不満を抱えた多くのリピーターがいなくなるばかりか、彼らのネガティブな情報発信を誘因することになり、新規のお客さんまでいなくなってしまう、ということなのです。

クレームがお店にもたらすものは何か?

以前、ロッテリアでは、絶妙バーガーという商品を打ち出すにあたって、商品に納得できなかったら全額返金というキャンペーンをしていました。
新商品を試すのに安心感を与えて集客するという目的もあったのですが、もうひとつ狙っていた目的があります。

それは返金を選択したお客さんから、なぜ不満だったのか、アンケートを取得するというもの。

視点を変えればキャンペーンを使って、わざわざお客さんのクレームを集めているとも言える行為です。
しかし、ロッテリアはそこで得たクレームは苦情ではなく金言として扱い、その後の商品改良にすぐにつなげていきました。

その後、その商品が主力商品となっていったことを考えると、その集客効果はいわずもがな、ですね。
同じく、カレーハウスCoCo壱番屋が景品を出してまで、お客さんアンケートでクレームを集めているのも 『クレーム = お店の財産』 だとわかっているからです。

クレームこそ 『将来のお得意様』 となるための集客チャンス

先ほどのグッドマンの法則で、もうひとつ大事なことがあります。

それは、迅速な対応でクレームを解決し、そのお客さんを満足させることができれば、その後のリピート率はなんと82%もあるというもの。

不満を抱えながらリピーターであり続けてくれる割合が9%であることと比較すると、実に9倍も高いリピート率です。
クレームを言う人は、それだけお店に対して真剣に向き合ってくれているお客さん、とも言えます。

彼らは『たったこれだけ改善してくれれば、お店をもっと利用したいと思っているのに』と考えているのです。
そしてその姿勢に積極的に答えることで、強い信頼関係を生み出し、お店にとって力強い味方、つまりお得意様になってくれます。

クレームがもたらすものを『面倒』と捉えるのか、集客のための『宝の山』と捉えるのか、それでお店の将来は大きく変わってしまいます。

いつもお話している、顧客第一主義。
この商売の本質に立ち返って、今一度お客さんの声に耳を傾けてみてください。
集客のヒントは、クレーマーからも見つけられるのです。

あなたはクレームの裏に隠れた大きな事実をしっかりと受け止める勇気がありますか?

ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます!

PS
このバックマンの法則にはもうひとつメッセージがあります。
それは、お客さんを大切にする対応や姿勢は、逆に好意的な口コミを誘因し、新規のお客様を集客してくれる、ということ。
真摯な気持ちで対応するのか、少しでも面倒な気持ちが相手に伝わってしまうのか、集客にとって、この差はとても大きいと考えるべきです。

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