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繁盛店のコラム2017.05.25

お得意様が急にお店の悪口を広げ始めたきっかけとは?

『ちょっと聞いてくれ、もうあんなお店は二度と利用なんかしてやるものか!』

定期的に合っている知り合いから、その日会って早々に言われた言葉です。

なんでも彼は、その怒っているお店を今までも良く利用していた、お店から見れば(先ほどまでは)お得意様。
何があったのか聞いてみたところ、そんなに怒ることか、というレベルの内容でした。

それは、『舌打ちされた』というもの。
注文した際に、少し面倒くさそうに舌打ちをされたとのこと。

ただ、それも本人が言うことですので、悪い印象が増長されている可能性はあります。
しかしお店の立場で見た場合、知らずのうちにお店を衰退させてしまう、大きなポイントがいくつか見えてきます。

お店への愛情が深いほど、陥りやすい罠

まず、お得意様(お客さんの視点で言えば常連さん)であるほど、裏切られたと思った際の感情が大きくなります。

よく、『愛と憎しみは表裏一体』、とか『可愛さ余って、憎さ100倍』とかいう言葉を聞いたことがありませんか?

愛情が強ければ強いほど、裏切らた時に憎しみの感情に一気に入れ替わってしまい、その憎しみのパワーは、それまでの愛情の深さと比例する、というもの。
心理学的にも『カタストロフィー理論』と言って、実証されている人の感情。

お客さんの立場からすれば、今までお店を良く利用していて、お店からも大事にされていたのに、と思っている。

お店とお得意様の関係は、一種の恋愛感情に近いものがあります。
それまでのお店への愛情やロイヤリティが深ければ深いほど、裏切られた際の行動も強くなっていきます。

その裏切られた彼は、僕がその愚痴を聞かされる前に、実は既に5人に同じ愚痴を言っていました。
それまでのお店への想いが強かった分、逆に振れた際の悪口を広げるパワー、ネガティブキャンペーンも強くなる。
また、そのような人ほど、強い影響力を持っていたりするものです。

お得意様がお店に求める基準はどう変化するのか?

この件でもう一つ言えること。
それは、お客さんのお店に求めるサービスの基準は知らないうちに上がってくる、ということです。

人は環境にすぐ慣れてしまう生き物。
受けた接客のレベルが最初は高いと思い満足してもらえていても、いつしかその接客レベルは”当たり前”となってしまう。

お客さんが当たり前と思う基準は下がることはなく、常に上がっていきます。
これは接客レベルだけではなく、お店が提供するもの全てに当てはまる現象。

お得意様であるほど、サービスや接客の質は落としてはいけない、ということです。

お店のお得意様への対応に慣れが生じていたら、それはまさに黄色信号。
いつしか、それは横柄だとか、慣れあいだとか、なあなあな接客と見られてしまいます。

おもてなしの心を置き忘れた接客はしない。
お得意様であるほど、そういう対応のちょっとしたギャップに感づいてしまうものなんです。

いつも言っている『顧客第一主義』
あなたは、お客さんとの関係に知らないうちに慣れあいが生じていませんか?

ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます!

 

追伸
今回はリピーターがお店に敵対してしまうリスクをお話しました。
逆に、クレーマーをリピーターにつなげる、ということもできます。
機会があれば、その話もしたいと思います。

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