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リピートを増やしたい2017.01.26

お客様をリピーターにつなげる、たった2つのタイミングを逃すな

From 西脇 紀克
セールスサポーターズ、今日のテーマは『多くのお店で逃している、お客様をリピーターに変換するタイミング』です。

今日のランチで立ち寄ったお店で、非常に残念な出来事がありました。
味も美味しい、内外装の雰囲気も良いお店でしたが、たったひとつの間違いでお客様をリピーターにする機会を失っていたのです。
それは『会計を済ませてお店を出るお客さんよりも、新たに来店したお客さんを優先する接客』です。

お店を出ていくお客さんには一切の挨拶もなく、お会計を済ませたら勝手に帰ってくれ、と言わんばかりの塩対応。
しかし、入れ替わりで来た新しいお客さんには、これ以上ない笑顔で『いらっしゃいませ』という接客をされていました。
僕がお会計でお金を支払った際にも、このような対応をされてしまい、一気にテンションが落ちて、そのお店での美味しかった体験が吹っ飛んでしまいました。
このお店では無意識に行ってしまっているようですが、実はこれはリピーターを生まない、非常に問題のある接客なのです。

お客さんがお店での体験を評価するタイミングを逃さない

お客様がお店を評価する心理のひとつとして、『ピークエンドの心理』というものがあります。
人は何かの体験をしたときに、その体験を評価するのは、一番強い感情を抱いた時、そしてその体験が終わる時です。
お店でいえば、こだわりのサービスを受けたり、インパクトのある料理が出てきて、お客さんが感動した時がピーク。
そして、お会計やお店を出るタイミングがエンドです。
人はこの二つのタイミングの出来事が記憶に強く残るため、そこでの対応や接客がお店の評価を決めてしまうわけです。
このタイミングで、お客さんが嫌な思いをしてしまえば、それまでに好意的だった評価は消えてしまい、二度と来ないお店リストに入れられてしまいます。

終わりよければ、すべて良し

お客様が帰られるタイミングをいかに演出できるか。
これはリピーターを生む接客の基本と言えます。

例えば
・そろそろお会計というお客さんに暖かいお茶とおしぼりを出す
・感謝レターを渡す
・お土産を渡す
・帰り際に握手をする
いろいろあります。

特に感情が動くのがお会計のタイミング。
財布しまう時が一番顧客との距離を縮めるチャンスなのです。

私の知っているリフレクソロジー(足裏マッサージ)のお店では、お会計のタイミングだけでなく、お店を出て、お客さんの姿が見えなくなるまで頭を下げて見送っています。
ここまでエンドを強化し、演出することで、このお店ではいい経験ができた、また来よう、という思いや感情を抱いてもらえるわけです。

来たお客さんよりも、帰るお客さん。
帰るお客さんに、いかに感謝の気持ちを込めて、最後の挨拶ができるか。
まずはここから意識を変えてみては、いかがでしょうか。

ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます!

西脇 紀克

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西脇 紀克

株式会社ユニシア・コミュニケーションズ代表取締役。店舗の収益拡大に於いて、商圏、立地分析から集客まで一貫したサービスが最も重要なテーマと考え、2013年に独立起業し、株式会社ユニシア・コミュニケーションズを設立。それまでに培った理論と実践による効果実証済みのノウハウを活かし、店舗収益の改善を専門としたコンサルティングを展開。
地域密着型店舗に特化した『集客と収益アップの仕組みの構築』を得意とする。これまで100以上のクライアントに800以上の施策を実施、多くの店舗の収益改善を遂行、その成功率は2017年3月現在で96.3%を誇る。
Tポイントの代理店としても活躍、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。
2017年3月現在、わずか2年間で70店舗以上という脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。
クライアントとは長期的な信頼関係を大切に築きながら、繁盛店になる仕組みを一緒に作り上げ、安定的な収益を提供することを信条としている。

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