株式会社ユニシアコミュニケーションズ

今すぐ連絡を取りたい方は tel.03-5755-5619 Tポイント加盟の資料請求はこちら お問い合わせはこちら
ホーム > 集客サポートブログ > リピートを増やしたい > 飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー
あなたのお店が繁盛店になる方法を無料で公開中。
セールスサポーターズはあなたのお店(小売店、飲食店、整体店、美容院など)の集客の仕組みづくりをサポートする無料のブログです。 日々の出来事やコンサルティングで感じた、繁盛店になるための集客の考え方をわかりやすくお届けします。 詳しくはこちら
リピートを増やしたい2017.06.12

飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー

飲食店の接客のコツとマナー、居酒屋の店員の写真、いらっしゃいませ

飲食店はサービス業です。
どんなに料理が美味しくても、接客が悪ければ、そのお店にもう一度行こうとは思ってもらえません。

お客さまのお店への評価は、料理を美味しく楽しい気分で食べられたかという『楽しい思い』ができたか否かで決まります。
飲食店を繁盛させるためには、お客さまが満足を提供し、固定客となってもらえる接客で、ファンをつくり続けることがとても大切になります。

ここでは、飲食店におけるお客さま来店時から、席への誘導までの接客のコツ、そして接客時の言葉使いまでを詳しく紹介していきます。

【参考記事】
オーダーからお客さまお見送りまでの接客マナー、接客マニュアル化、間違いの多い接客時の敬語事例と正しい接客用語集は、こちらの記事を参照ください

◆飲食店の接客のコツ② オーダーから料理をお出しするまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2361/

飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2382

◆飲食店の接客マニュアルに絶対載せるべき9つの基本
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/3080/

◆飲食店の接客用語集・失敗したくない敬語&正しい言葉遣いマニュアル
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2419/

笑顔で出迎えるスタッフ、いらっしゃいませ店員、

笑顔のいらっしゃいませは歓迎のサイン

お店のスタッフは常に入口を意識しておく必要があります。

来店に気付かない場合、お客さまは歓迎されていない気持ちになり、最悪は帰ってしまう可能性があります。

お客さまが来店した際はホールだけにまかせるのではなく、お店の全員が入口に神経を配り、気付いたスタッフが『いらっしゃいませ』と声をかけて、お客さまが来店したことを全員が共有できるようにします。
ホールだけでなく、厨房からも『いらっしゃいませ』と言われると、お店全体で歓迎されているとうれしい気分になるものです。

お店のスタッフ全員が次々といらっしゃいませと挨拶するのは、『オウム返し』という接客のコツで、お客さまの満足度を高めるのに非常に有効な方法となります。

最初の3秒で決まるお店の印象

お店に迎い入れる最初のお客さまとの接点は、お店の第一印象が決まってしまう重要なシーンとなります。
迎え入れる際のスタッフの対応は非常に重要ということです。

人の第一印象は3秒で決まると言われています。
さらにたった3つの要素で第一印象を決めているのです。
それは

・見た目 (55%)
・話し方や言葉のトーン(38%)
・話の内容(7%)

この3つから人は初対面の人の印象を決めてしまいます。

最初のいらっしゃいませの3秒で、そのお店が自分を歓迎してくれているのか、決めてしまうということです。
特に見た目と話し方で印象の9割以上を決めてしまうことから、その点を意識してお客さまを歓迎していることをわかってもらう必要があります。

接客する際には以下をチェックしておきましょう。

【見た目】
1、ユニフォームの汚れ、乱れがないか
2、遠くからでもわかるさわやかな笑顔
3、お客さまへの心のこもった視線で目を見て接しているか

【話し方や言葉のトーン】
4、元気よく、聞き取りやすい声の大きさ
5、心地よく印象がよいトーン

人数を確認する

『いらっしゃいませ』の声掛けとセットで人数を確認するようにします。

『いらっしゃいませ、何名様でいらっしゃいますか?』
『3名です』
『かしこまりました、席にご案内致します。こちらへどうぞ』

満室時の対応

お店が満室ですぐに席に案内できない場合は、まずその旨をお客さまに伝える必要があります。
その際にはまず一度頭を下げて申し訳なさそうに会釈し、その上で

『あいにく席がふさがっております』
『申し訳ごさいません、こちらでお待ち頂けますでしょうか』

お客さまの了解がとれたら
『ありがとうございます』

その後席が空いた際には
『お待たせいたしました、こちらへどうぞ』

残念ながら帰られてしまう場合は
『申し訳ございません。またのご利用をお待ちしております。』

お客さまが待っている間は、できるだけお客さまと簡単なコミュニケーションをとるようにしましょう。

まずは、待ち時間の目安を伝えることを心がけます。
その上で、今日はどのようなシチュエーションで来店されたのか、交通事情や天候、子供の話など、たった1分にも満たない会話であっても、それがおもてなしとして伝わることで、待つことになったお客さまの不満を和らげてくれます。
また、対応できるのであれば、注文を先に伺うことも有効です。

予約のお客さまか確認する場合

予約のあったお客さまなのか、確認をする場合は
『ご予約の○○さまでいらっしゃいますか?』

もしお客さまが予約を入れた名前が不明な場合は、会社名や団体名、もしくは個人名をお伺いするようにします。
特に大人数で予約を入れる場合、会社名で予約を入れることが多いので、その点意識をするようにしておきます。

お客さまを席に案内する

飲食店、居酒屋でお客を案内する、接客

お客さまを席に案内する際には、案内する方向へ指をそろえ、手全体で方向を示すようにして案内します。
お客さまの少し前を歩いて案内しますが、歩く速度はお客さまに合わせるようにします。

1名様での来店の場合、あとからお連れのお客さまがいないのか、確認します。
お連れのお客さまがいる場合、その人数分の席に事前に案内します。

子供連れのお客さまの場合は、喫煙エリアから離れた場所で、かつ家族でくつろげる場所に案内するようにします。

手荷物がある場合は、預かることを確認します。
『お荷物をお預かりいたします』

段差がある場合などは、お客さまに声をかけるようにします。
『こちらに段差がございます、お気を付け下さい』

階段では上りの場合はお客さまの後につき、下りの場合は先に降りるようにして案内します。
これは、お客さまを見下す立ち位置にならないようにする配慮です。

席に案内できたら、おしぼりと水(お茶)を提供する

お客さまが席に着席したら、おしぼりと水(お茶)を提供します。

おしぼりは、まるまったままでお出しするよりも、広げて手渡すと、より歓迎のおもてなしとして印象づけることができます。
また暑い日には冷たいおしぼりを提供するなど、気温にあわせて、対応することも大切です。
お水だけでなく、熱いお茶を用意している場合は、先にどちらが良いのか確認するようにします。

お客さまが座るポジションを事前に確認する

お客さまが複数人いる場合、だれが上座なのか、下座なのかを確認しておきます。
それによって、誰に注文を聞けばよいのか、お会計をお渡しする際などの参考になります。
後で慌てずにサービスを提供できるように、誰がそのテーブルを仕切るのか、情報をつかんでおくことも大切です。

まとめ

今回は、飲食店でお客さまを迎い入れてから、席に案内するまでの接客について、まとめてみました。
実際に実践できていましたか?

・笑顔のいらっしゃいませで歓迎の意を示す
・最初の接客時の見た目と話し方で9割決まる
・人数を確認する
・満室時のコミュニケーションも大切
・予約のお客さまなのか確認する
・席に案内する際のおもてなしも忘れずに
・お客さまの上座下座も意識しておく

お客さまがリピーターとなり固定客となっていく上で、接客はとても重要な要件となります。
この機会にホールだけでなく、お店のスタッフ全員で一度接客を見直してみるのもいいかもしれません。

 

オーダーからお客さまお見送りまでの接客マナーは、こちら2つの記事を参照ください。

◆飲食店の接客のコツ② オーダーから料理をお出しするまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2361/

飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2382/

人気の記事

    • NO.

      飲食店の接客のコツ② オーダーから料理を提供するまでのマナー

    • NO.

      飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー

    • NO.

      飲食店の接客用語集・失敗したくない敬語&正しい言葉遣いマニュアル

    • NO.

      領収書に印紙は貼らないとダメ?いくらから必要? お店の基礎知識

    • NO.

      飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー

西脇 紀克

株式会社ユニシア・コミュニケーションズ代表取締役。店舗の収益拡大に於いて、商圏、立地分析から集客まで一貫したサービスが最も重要なテーマと考え、2013年に独立起業し、株式会社ユニシア・コミュニケーションズを設立。それまでに培った理論と実践による効果実証済みのノウハウを活かし、店舗収益の改善を専門としたコンサルティングを展開。
地域密着型店舗に特化した『集客と収益アップの仕組みの構築』を得意とする。これまで100以上のクライアントに800以上の施策を実施、多くの店舗の収益改善を遂行、その成功率は2017年3月現在で96.3%を誇る。
Tポイントの代理店としても活躍、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。
2017年3月現在、わずか2年間で70店舗以上という脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。
クライアントとは長期的な信頼関係を大切に築きながら、繁盛店になる仕組みを一緒に作り上げ、安定的な収益を提供することを信条としている。

Tポイント集客 新規加盟店募集中

誰でも1日でマスターできるカンタンな自動集客のシステムを
あなたのお店にも

Tポイントのシステムを活用したスグに誰でもカンタンにできる自動集客の仕組み。
集客からクーポン発券、顧客育成、店舗分析を自動化。
繁盛店になるための店舗経営を強力にサポートします。

Tポイント自動集客システムについて
もっと詳しく知りたい方はコチラをクリック
をご覧いただいた、あなたへお願いがあります

このブログを通してお伝えしている店舗集客の内容は、残念ながら大学や大手企業の研修で学べるものではありません。
多くのお店で必要としている集客のノウハウやスキルであるにも関わらず、そんな考え方があるということすら知る機会がないのです。

もし、今回の記事があなたの参考になったなら、ぜひ”いいね!”や”ツィート“ボタンをクリックして、『良い商品やサービスを提供しているのに、集客ができない…』と困っている方へ、情報をシェアしてください。