株式会社ユニシアコミュニケーションズ

今すぐ連絡を取りたい方は tel.03-5755-5619 Tポイント加盟の資料請求はこちら お問い合わせはこちら
ホーム > 集客サポートブログ > リピートを増やしたい > 飲食店の接客のコツ② オーダーから料理を提供するまでのマナー
あなたのお店が繁盛店になる方法を無料で公開中。
セールスサポーターズはあなたのお店(小売店、飲食店、整体店、美容院など)の集客の仕組みづくりをサポートする無料のブログです。 日々の出来事やコンサルティングで感じた、繁盛店になるための集客の考え方をわかりやすくお届けします。 詳しくはこちら
リピートを増やしたい2017.06.15

飲食店の接客のコツ② オーダーから料理を提供するまでのマナー

飲食店の接客マニュアル、オーダー時注文時の接客、料理を出す時の接客、居酒屋店員、お待たせいたしました

飲食店の接客で一番間違いが多いのが、オーダーを受けるとき、そして料理やドリンクを提供する際のマナー。
特に料理をお客さまに提供するタイミングは、お客さまがリピーターになるか否かの重要な顧客接点でもあります。
繁盛店はこの重要性を理解しているので、料理を提供するタイミングでの接客をとても大切にしています。

ここでは、飲食店においてオーダーを受けるときから料理やドリンクをテーブルに提供するまでの接客のコツ、そして接客時の言葉使いまでを詳しく紹介していきます。

 

【参考記事】
お客さま来店から席を案内するまでの接客マナーについては、こちらを参考にしてください。
飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2333/

お客さまの会計からお見送りまでの接客マナーについては、こちらを参考にしてください。
◆飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2382/

間違いの多い接客時の敬語事例と正しい接客用語集は、こちらの記事を参照ください。
◆飲食店の接客用語集・失敗したくない敬語&正しい言葉遣いマニュアル
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2419/

オーダーを受けるときの接客

オーダーを取る際の接客のコツ、居酒屋、女性店員、いかがいたしましょうか

メニューを提供する

お客さまを席に案内し、お水やおしぼりの後はメニューを提供します。

メニューは開いた状態で上座の人(もしくは上司、招待客、年長者、女性)から提供します。
家族連れの場合は上座に関係なく、子供から婦人、夫人の順となります。
『こちらがメニューでございます。』

お客さまはメニューを見ても、何が食べたいのか決まっていないことが多く、実は店のおすすめ等の情報を欲しています。

そのため、店のおすすめメニューや最新メニューについて、伝えることでお客さまの満足度が上がります。

おすすめを伝える際には、メニュー名だけでなく、何がおすすめポイントなのか、どんな料理なのか、ホールスタッフが全員説明できることが大切です。
すなわち、おすすめメニューや最新メニューでお客さまに提案するトーク内容は、常にマニュアル化しておき、情報共有を徹底させる必要があります。

オーダーをとる

オーダーをとるタイミングは店のルールやそのときの状況によって異なります。
例えば、席についてすぐにオーダーをとる店もあれば、オーダーが決まった段階でお伺いを立てるお店もあります。
まずは店として、どのタイミングでオーダーを受けるのか、決めておく必要があります。

少なくとも、オーダー前のお客さまの状況は常に把握しておき、メニューから顔をあげたらすぐにオーダーをとりにいきます。

お客さまが店のスタッフを探して『すみません、注文いいですか?』と呼ばせるような状況をつくらないことが肝心です。

オーダーが決まっているか、会釈をしてお伺いを立てます。
『ご注文はお決まりでしょうか?』

もしまだ決まっていない場合は、お辞儀をして、一旦その場から離れます。
『ご注文が決まりましたら、お呼びくださいませ』
接客時のお辞儀の角度は30度を目安にするとよいでしょう。

また提供までに時間がかかる料理については、事前にその旨を説明しておきます。
特に時間の無いランチタイムなどでは必須のマナーです。
そのため、時間のかかるメニューは、メニュー表にその説明を記載しておくほうが良いでしょう。

オーダーを受ける

笑顔は絶やさず、オーダーを伝票に記載しつつ、品目ごとに復唱していきます。
どのお客さまが何をオーダーしたのか、特に上座の人から覚えておくようにします。
その後の料理やドリンクをスムーズに提供することにつながります。

全てのオーダーを聞き終えたら、オーダーを復唱し、再確認します。

『ありがとうございます。ご注文を繰り返します。』
『○○でよろしいでしょうか?』
『かしこまりました、少々お待ちください。』

飲み物やデザートのオーダーを一緒に受けた場合は、それぞれ出すタイミングを確認しておきます。

シェアする料理があるのか確認し、ある場合は取り皿の枚数も確認します。
ワインや瓶ビールなどのオーダーがある場合も、グラスの数も確認します。

飲み物やデザートのオーダーを一緒に受けた場合は、それぞれ出すタイミングを確認しておきます。
『飲み物はすぐにお持ちしましょうか?』

料理やドリンクをお出しする際の接客

飲食店で料理を運んできた女性スタッフ、料理をお持ちいたしました

料理を提供するタイミングは店が評価される大切な顧客接点

お客さまが店を評価する心理のひとつとして、『ピークエンドの心理』があります。

人は何かの体験をしたときに、その体験を評価するのは、一番強い感情を抱いた時、そしてその体験が終わる時です。

店でいえば、料理が出てきて、お客さんが感動した時がピーク。
そして、お会計や店を後にするタイミングがエンドです。

人はこの二つのタイミングの出来事が記憶に強く残るため、そこでの接客が店の評価を決めてしまいます。
そのため、料理をテーブルに出す際の接客は、その体験を印象よく演出し、記憶してもらうためには、非常に大切なものとなります。

 

ピークエンドの法則を利用したサービスや接客については、こちらを参考にしてください。

お客様をリピーターにつなげる、たった2つのタイミングを逃すな】
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/1209/

料理を運ぶ際の皿の持ち方

料理を運ぶ際にはトレンチ(お盆)を使用するのは避けます。
トレンチは食べ終わった料理を下げる際に使用するものであり、清潔とは思われないもの。
そのため、料理は直接手にもって運ぶのが望ましいです。

また料理を運ぶ際には、両手ではなく、基本左手に乗せて運びます。
右手を空けておくことで、他のお客さまにトイレ等を尋ねられた際に手のひらで案内することができるからです。
またお客さまや他スタッフと衝突しそうなときも、右手を空けておくことで回避ができます。

料理やドリンクを提供する

房から料理が出てきたら、素早く取りに行き、お客さまに提供します。
料理は熱いものは熱いうちに提供することが大切です。
『お待たせいたしました、○○です』

料理を提供する際に、その料理の簡単な説明を添えることで満足度を上げることができます。

また、右利きのお客さまの手と提供する料理が接触することを回避するために、料理はお客さまの左から提供します。

他に注意すべき点は
・料理は両手を添えて提供する
・テーブルにはゆっくりと置く
・お客さまの頭上や背中ごしに提供するのは避ける
・料理がお客さまの正面を向くように提供する
・音を立てないようにする

もし複数名のテーブルでオーダーしたお客さまが不明な場合は、確認します。
『○○(料理名)はどちら様でしょうか?』

取り皿が必要な料理の場合は、追加の取り皿が必要か確認します。

オーダーの料理を出し終えたら確認し、会釈をして下がります。
『ご注文の品は揃いましたでしょうか?』
『ごゆっくりどうぞ。失礼します。』

食事中のサービス、皿の下げ方

空いているお皿を下げるときは、対象のお皿を手のひらで示しながら確認します。
『失礼します。こちら、お下げしてもよろしいでしょうか?』
料理は提供するときはゆっくりと、下げるときは少し素早く行います。

その際に料理はいかがでしたか、と聞くことでお客さまとのコミュニケーションをとるチャンスとなります。
料理を残していればその理由を確認することで、メニューの改善に必要な情報を収集することにもなります。
お客さまのお口にあわなかった場合は、申し訳ございませんでした、とフォローするようにしましょう。

料理の取り皿は都度取り替えるようにします。

ドリンクの残量が少なくなったら、ドリンクメニューをもって次のオーダーを確認します。
『お飲み物はよろしいでしょうか?』

グラスのお水が少なくなったら、グラスを自分の手元に移動し、継ぎ足します。
その際には、グラスの上(口をつけるところ)を持たないようにします。
『失礼します。お冷お注ぎしてもよろしいでしょうか?』

灰皿も吸い殻が3~5本前後入っていたら、取り換えをします。
灰が飛ぶのを避けるため、新しい灰皿を取り換え対象の灰皿の上にかぶせて手元に運び、そして新しい灰皿を提供します。
『失礼します。灰皿をお取替えいたします。』

食事が終わりそうな状況になったら、お茶とおしぼりを提供すると店の印象が良くなります。

まとめ

今回は、お客さまを席の通してから、オーダーをとり、食事を済ますまでの接客を紹介しました。

1、メニューは基本的に上座から、家族連れは子供から渡す
2、オーダーとりは、お客さまに『注文いいですか?』と先に呼ばれてはいけない
3、笑顔は絶やさず、オーダーを伝票に記載しつつ、品目ごとに復唱していく
4、料理を提供するタイミングでの接客は特に大切にする
5、料理はトレンチを使わず、左手で運ぶようにする
6、料理は冷めないように素早く、テーブルに置くときはゆっくりと
7、空いている皿、取り皿、ドリンク追加、水の継ぎ足し、灰皿交換には気を付ける

オーダーをとる、もしくはお客さまに何らかのお伺いを立てる際には、お客さまを見下ろす状態となることを避けるために、お客さまの目線よりも低い体勢で対応する店も多いです。
これもお客さまに満足してもらうための接客の工夫と言えます。

お客さまに美味しい料理を美味しく楽しんでもらうためにも、お客さまが席についてからの接客は重要です。
その接客でお客さまが満足するかどうかで、その日の料理の味も変わってしまいます。
お客さまには喜んでもらうためにも、今回紹介した接客を参考にしてもらえたら幸いです。

 

お客さま来店から席を案内するまでの接客マナーについては、こちらを参考にしてください。

飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー】
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2333/


お客さまの会計からお見送りまでの接客マナーについては、こちらを参考にしてください。

【飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー】
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2382/

人気の記事

    • 飲食店の接客のコツ② オーダーから料理を提供するまでのマナーNO.

      飲食店の接客のコツ② オーダーから料理を提供するまでのマナー

    • 飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナーNO.

      飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー

    • 飲食店の接客用語集・失敗したくない敬語&正しい言葉遣いマニュアルNO.

      飲食店の接客用語集・失敗したくない敬語&正しい言葉遣いマニュアル

    • 飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナーNO.

      飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー

    • 領収書に印紙は貼らないとダメ?いくらから必要? お店の基礎知識NO.

      領収書に印紙は貼らないとダメ?いくらから必要? お店の基礎知識

西脇 紀克

1995年カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社に入社、TSUTAYAの店舗出店戦略の立案、出店開発、Tポイントによるマーケティング事業に従事。

立地理論に基づいた戦略設計を得意とし、同社で初めて戦略出店ポイントを策定。戦略に基づいた出店開発と徹底した立地商圏分析により、7度の年間最多出店記録や売上不振による撤退ゼロなど、いまだに破られていない実績を残す。その後、Tポイントによるデータベースを活用したマーケティング提携プロジェクトに従事、数多くの上場企業との店舗集客を中心としたマーケティング提携に携わる。

店舗の収益拡大に於いて、商圏、立地分析から集客まで一貫したサービスが最も重要なテーマと考え、2013年に独立起業し、株式会社ユニシア・コミュニケーションズを設立。

それまでに培った理論と実践による効果実証済みのノウハウを活かし、店舗収益の改善を専門としたコンサルティングを展開。地域密着型店舗に特化した『集客と収益アップの仕組みの構築』を得意とする。これまで100以上のクライアントに800以上の施策を実施、多くの店舗の収益改善を遂行、その成功率は2017年3月現在で96.3%を誇る。

Tポイントの代理店としても活躍、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。2017年3月現在、わずか2年間で70店舗以上という脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。

クライアントとは長期的な信頼関係を大切に築きながら、繁盛店になる仕組みを一緒に作り上げ、安定的な収益を提供することを信条としている。

Tポイント集客 新規加盟店募集中

誰でも1日でマスターできるカンタンな自動集客のシステムを
あなたのお店にも

Tポイントのシステムを活用したスグに誰でもカンタンにできる自動集客の仕組み。
集客からクーポン発券、顧客育成、店舗分析を自動化。
繁盛店になるための店舗経営を強力にサポートします。

Tポイント自動集客システムについて
もっと詳しく知りたい方はコチラをクリック
をご覧いただいた、あなたへお願いがあります

このブログを通してお伝えしている店舗集客の内容は、残念ながら大学や大手企業の研修で学べるものではありません。
多くのお店で必要としている集客のノウハウやスキルであるにも関わらず、そんな考え方があるということすら知る機会がないのです。

もし、今回の記事があなたの参考になったなら、ぜひ”いいね!”や”ツィート“ボタンをクリックして、『良い商品やサービスを提供しているのに、集客ができない…』と困っている方へ、情報をシェアしてください。