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リピートを増やしたい2017.06.22

飲食店の接客用語集・失敗したくない敬語&正しい言葉遣いマニュアル

表紙

正しいと思っていたのに、実は多くの人が間違ってしまう接客時の敬語。
せっかく真心を込めて接客しても、言葉使いが間違ってしまうとすべてが台無しになってしまいます。
間違いに気づかずに使い続けるのは、本当に恥ずかしいだけでなく、スタッフ教育の不備を疑われ、お店の印象が悪くなる恐れもあります。

今回は特に間違いの多い接客時の敬語と正しい接客用語をまとめました。
お客さまが入店してからお会計、お見送りまでの正しい接客用語集として、参考にして下さい。

お客さまが来店してから席に案内するまでの接客用語

レストランで席へ案内するウェイター、接客サービス、飲食店

 

お客さまには歓迎の気持ちを込めて、笑顔で元気よく聞き取りやすいトーンで接客をします。


『いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか?』

『かしこまりました、席にご案内致します。こちらへどうぞ』

満室時
『あいにく席がふさがっております』
『申し訳ごさいません、こちらでお待ち頂けますでしょうか』

お客さまの了解がとれたら
『ありがとうございます』

その後席が空いた際には
『お待たせいたしました、席へご案内いたします』

残念ながら帰られてしまう場合は
『申し訳ございません。またのご利用をお待ちしております。』

 

よくある間違い

『お名前を頂戴できますか?』
正しくは
『お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?』


『ご予約の○○さまでございますか?』

正しくは
『ご予約の○○さまでいらっしゃいますか?』


『こちらの席にお座りください』

正しくは
『こちらの席にお掛けください』


『全席禁煙になっております』
正しくは
『全席禁煙でございます』

 

【参考記事】お客さまの来店から席を案内するまでの接客マナーは、こちらを参考にしてください。

飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2333/

 

オーダーを受けてから料理を出すまでの接客用語

レストランで注文を受けるウェイター、店員、オーダー、接客

 

メニューは開いた状態で上座の人から提供します。
家族連れの場合は上座に関係なく、子供から婦人、夫人の順となります。

『こちらがメニューでございます』
『ご注文はお決まりでしょうか?』

もしまだ決まっていない場合は、お辞儀をして、一旦その場から離れます。
『ご注文が決まりましたら、お呼びくださいませ』


オーダーを受けるときは
『ありがとうございます、ご注文を繰り返します』
『○○でよろしいでしょうか?』
『かしこまりました、少々お待ちください』


料理を出すときは
『お待たせいたしました、○○です』
    

もし複数名のテーブルでオーダーしたお客さまが不明な場合は、確認します。
『○○(料理名)はどちら様でしょうか?』
『ご注文の品は揃いましたでしょうか?』

空いているお皿を下げるときは
『失礼します。こちら、お下げしてもよろしいでしょうか?』

オーダーを確認します。
『お飲み物はよろしいでしょうか?』

グラスのお水が少なくなったら、グラスを自分の手元に移動し、継ぎ足します。
『失礼します。お冷お注ぎしてもよろしいでしょうか?』
              

灰皿も吸い殻が3~5本前後入っていたら、取り換えをします。
『失礼します。灰皿をお取替えいたします』

 

よくある間違い


『こちらがメニューになっております』

正しくは
『こちらがメニューでございます』

 

『ご注文はよろしかったでしょうか?』
正しくは
『ご注文はよろしいでしょうか?』

 

『生ビールと瓶ビールどちらにいたしますか?』
正しくは
『生ビールと瓶ビールどちらになさいますか?』


『トイレは右手になります』

正しくは
『トイレは右手にございます』

 

『~のほう』は特に多い間違いですので、使わないようにしましょう。

『お飲み物のほうをお持ちしました』
『料理のほうは全て揃いましたでしょうか?』
正しくは
『お飲み物をお持ちしました』
『ご注文の品は全て揃いましたでしょうか?』


【参考記事】お客さまが席についてから、オーダーをとって、料理をお出しするまでの接客マナーは、こちらを参考にしてください。

◆飲食店の接客のコツ② オーダーから料理をお出しするまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2361/

 

お会計からお見送りまで

レストラン、飲食店、居酒屋でお会計からお見送りまでの接客、お金を取り出す

 

お客さまの伝票を両手で預かり、レジに打ち込みます。

『ありがとうございます。伝票をお預かりいたします』
『合計で○○円になります』
『○○円お預かりいたします』
『○○円のお返しになります、お確かめください』
『お忘れ物はございませんか?』
『ありがとうございました。またお越しくださいませ。』

よくある間違い

『○○円からお預かりいたします』
正しくは
『○○円お預かりいたします』

 

【参考記事】お会計からお見送りまでの接客マナーは、こちらを参考にしてください。

◆飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2382/

 

いかがでしたでしょうか?

接客用語の間違いは、とりあえず丁寧な言葉遣いで接客しようとしたときに発生します。
接客用語に多少の違和感は感じつつも、その場はそれで接客してしまうのでは、いつまでたっても直りません。
実は知らないだけで、後でお客さまには笑われている可能性もあります。

気持ちの良い接客は、笑顔と正しい接客用語から生まれます。
この機会にスタッフ同士で話し合いながら、接客用語を見直してはいかがでしょうか。

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西脇 紀克

1995年カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社に入社、TSUTAYAの店舗出店戦略の立案、出店開発、Tポイントによるマーケティング事業に従事。

立地理論に基づいた戦略設計を得意とし、同社で初めて戦略出店ポイントを策定。戦略に基づいた出店開発と徹底した立地商圏分析により、7度の年間最多出店記録や売上不振による撤退ゼロなど、いまだに破られていない実績を残す。その後、Tポイントによるデータベースを活用したマーケティング提携プロジェクトに従事、数多くの上場企業との店舗集客を中心としたマーケティング提携に携わる。

店舗の収益拡大に於いて、商圏、立地分析から集客まで一貫したサービスが最も重要なテーマと考え、2013年に独立起業し、株式会社ユニシア・コミュニケーションズを設立。

それまでに培った理論と実践による効果実証済みのノウハウを活かし、店舗収益の改善を専門としたコンサルティングを展開。地域密着型店舗に特化した『集客と収益アップの仕組みの構築』を得意とする。これまで100以上のクライアントに800以上の施策を実施、多くの店舗の収益改善を遂行、その成功率は2017年3月現在で96.3%を誇る。

Tポイントの代理店としても活躍、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。2017年3月現在、わずか2年間で70店舗以上という脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。

クライアントとは長期的な信頼関係を大切に築きながら、繁盛店になる仕組みを一緒に作り上げ、安定的な収益を提供することを信条としている。

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