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リピートを増やしたい2017.03.27

繁盛している美容院が実践している集客テクニック

美容院ができる集客力アップの方法

From 西脇 紀克
セールスサポーターズ、今日のテーマは『集客に困らない美容院が実践している、簡単な集客アップのテクニック』です。

最近、美容院でひたすら新規のお客様を集客したいと、チラシ掲載やホットペーパービューティーなど検索サイトへの掲載に力を入れ込むケースを目にします。

新しく出店したような美容院で、まずは商圏内の認知を高めたいようなケースであれば理解はできます。

しかし、以前からあるような美容院で、地域には十分に認知されている状況で、必死に新規客を集めている。
それも多額の値引き特典クーポンをばら撒いて、そのクーポンを受け取った既存客にまで値引きして、利益率を落としてまで、新規客を集めている。

そしてそういった美容院ほど、低価格で呼び込み、リピーターも少なく、経営状態が悪いように感じています。

商売の本質は新規客の数が重要ではなく、優良顧客の数が重要となります。
全ての店舗商売に於いての基本です。

例えば、あの東京ディズニーランドですら、売上の90%後半はリピート客によるものです。
彼らはリピーターが売上をつくってくれていることをよく知っていて、その為に多くの努力をしています。

そして、実は美容院ほど、何度もリピートしてくれる優良顧客の数によって、店舗の収益が大きく左右される業態はありません。
優良顧客をいかに増やすべきか、そこに注力するべきなのです。

新規客ばかりに多くコストと労力をかけ、しかも値引きまでして集客するのでは、いつまでたっても利益を残すことはできないでしょう。

今日は、美容院でのリピート客の増やし方について、いくつか紹介していきます。

お客様の誕生日をお祝いする

お誕生日を利用した美容院の集客力アップの方法

優良顧客になるお客様ほど、自分のことを店舗には知っておいてもらいたいもの。
そのような心理にあって、誕生日を祝ってくれることは、とても感情が刺激され、店舗に対する親密度(ロイヤリティ)が高まります。

事前に予約で来店日がわかっているのなら、お祝いの言葉とノベルティのプレゼントで親密なコミュニケーションを図りましょう。

プレゼントするものは高額なものである必要はありません。
1輪のお花をノベルティに添えて、メッセージカードとともにプレゼントする。
メッセージは当然、気持ちのこもった手書きで伝えます。

『いつもの美容院から、お祝いしてもらった』という事象が重要なのです。

販促的な要素を少し加えたいのなら、添えたメッセージカードに割引クーポンの要素を含ませておく。
気を付けることは、メッセージカードはお祝いのメッセージであり、クーポンそのものではない、ということ。
クーポンのメッセージを大きく載せてしまうと、それはお祝いのメッセージカードではなく、単なるクーポンになり下がってしまいます。

特典の記載はあくまで小さく、『これもささやかなプレゼントです』と合わせて記載し、口頭でも伝えることをお勧めします。

そして誕生日は1年に1回しかありませんが、それを複数回利用できる裏ワザもあります。
それは、『誕生日+経過日数』という方法。

例えばDM等で

『今月で○○様の誕生日から、半年が過ぎようとしています。
これからまた充実した半年を送り、素晴らしい次の誕生日をまた当店でお祝いできれば、何よりの幸せです。』

このように利用すれば、1年に1回の誕生日を複数回利用することができてしまいます。
感謝の気持ちやお客様を大事にしている姿勢をアピールする。
そしてこのような機会を意図的に増やすのに、有効な方法となります。

来店直後のコミュニケーションも重要

まずは来店時の会話を一言入れた言葉と感謝の気持ちをメッセージカードに記載して、お客様に手渡しします。

『○○様に紹介してもらったアイロンの方法、今度私も試してみようと思います』
こんなプライベートの会話を一言入れるだけで、お客様との親密度はグッと高くなります。

さらに、『ご来店ありがとうございました』のDMをその日のうちに書いて、郵便ポストに投函する。
お客様は翌日そのハガキが届けられたのを見て、とても嬉しい気持ちとなり、店舗への親密度はさらに高まることでしょう。

気を付けるべきことは、感謝の気持ちを伝えるのであって、ここでは特典付きクーポン等の要素は一切入れてはダメです。

長い間来店してもらえていないお客様を呼び戻そう

美容院が失客を呼び戻すためのDM

以前はよく来店していたのに、この数か月姿を見ていない。
このようなケースは商売をしていると、思っている以上に多いことを理解するべきです。

実は、良く来店してくれるお客様が増える一方で、同じくらいのお客様が失客しています。
ある店舗の例では、優良顧客の50%以上が半年で入れ替わっている、ということもありました。
多くの優良顧客が入れ替わっていることは、店舗の現場ではイメージしづらいことかもしれませんが、失客した顧客リストを作成してみると予想以上に多いことに驚くはずです。

ちなみに、失客してしまったお客様は、サービスに不満があったということよりも、なんとなく単に他の店舗を利用するようになってしまっただけ、というケースが多いです。
そのようなお客様には、再度自分の美容院に振り向いてもらう必要があります。

DMはそこでも重要なツールとなります。

ただし、失客を呼び戻すためのDMの場合、気を付けるべき点があります。
それは、お客様にプレッシャーを感じさせないこと。

『最近あの美容院に行っていないから、なんとなく顔を合わせづらいな・・・』
元々優良顧客だったお客様ほど、このような心理になってしまいます。

対象のお客様が最近利用していないことに対するプレッシャーを感じさせないように、中身は工夫したほうが良いでしょう。
また、割引など、比較的大きな特典を用意して、『この美容院にまた行ってみよう』というきっかけを提供するようにします。

リピーターを増やすキーワードは『親近感の熟成』

美容院がリピーターを増やすために必要なこと
他にもリピーターを増やし、優良顧客を育成する方法はたくさんあります。
但し共通することは一つだけ。

それは『コミュニケーション』が重要である、ということ。
いかにお客様が感動してもらえるように、タイミングを合わせて適切なメッセージでコミュニケーションが取れるのか。
感謝の気持ちやお客様を大事に思っている気持ちを伝えていく。

そして、このコミュニケーションで得られる本質は『親近感の熟成』。
新規客に再来店させ、そしてリピーターを優良顧客に育成する上では非常に重要な考え方です。

そのためには、接触頻度を高める努力も、コミュニケーションの質も、両方必要ということです。

まとめ

今日は美容院を例にしてリピーターを増やすための考え方やテクニックを書いてきました。
しかし、これはサービス業であればすべて当てはまるテクニックです。

有名な高級旅館でも、同じ方法を使って顧客とのコミュニケーションを図り、優良顧客が定期的に宿泊してもらえるように工夫しています。
女将から送られてくる感謝の気持ちが込められた手書きの手紙をもらえれば、またその旅館に泊まろうという気になってくるものです。

そしてこれらのテクニックは、チラシやホームページ等で同じ情報を多くの人に一度に発信するものではなく、1対1で行うもの。

チラシやホームページに書かれた方法は、競合店にも筒抜けで対応されてしまう可能性があります。

しかし1対1のコミュニケーションでは、その対象者だけの閉鎖的な関係なので、行っている内容を他に知られるリスクは低い。
つまりは、競合店がマネしたくても、知ることが出来ない集客のテクニックなのです。

リピーターをあなたの店舗に繋ぎとめて継続的に利用してもらうためには、コミュニケーションが重要である、ということ。
そこで必要となるコミュニケーションの本質は、親近感の熟成にある、ということ。
これらを行うツールとしては、誕生日のお祝いや来店された感謝の気持ちを伝えるDMが非常に有効である、ということ。

ぜひ、あなたの店舗でも活用できないか、考えてみてください。

ここに、店舗を繁盛させるヒントがあります。
あなたの店舗は、必ず今よりも繁盛できます!

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西脇 紀克

1995年カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社に入社、TSUTAYAの店舗出店戦略の立案、出店開発、Tポイントによるマーケティング事業に従事。

立地理論に基づいた戦略設計を得意とし、同社で初めて戦略出店ポイントを策定。戦略に基づいた出店開発と徹底した立地商圏分析により、7度の年間最多出店記録や売上不振による撤退ゼロなど、いまだに破られていない実績を残す。その後、Tポイントによるデータベースを活用したマーケティング提携プロジェクトに従事、数多くの上場企業との店舗集客を中心としたマーケティング提携に携わる。

店舗の収益拡大に於いて、商圏、立地分析から集客まで一貫したサービスが最も重要なテーマと考え、2013年に独立起業し、株式会社ユニシア・コミュニケーションズを設立。

それまでに培った理論と実践による効果実証済みのノウハウを活かし、店舗収益の改善を専門としたコンサルティングを展開。地域密着型店舗に特化した『集客と収益アップの仕組みの構築』を得意とする。これまで100以上のクライアントに800以上の施策を実施、多くの店舗の収益改善を遂行、その成功率は2017年3月現在で96.3%を誇る。

Tポイントの代理店としても活躍、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。2017年3月現在、わずか2年間で70店舗以上という脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。

クライアントとは長期的な信頼関係を大切に築きながら、繁盛店になる仕組みを一緒に作り上げ、安定的な収益を提供することを信条としている。

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