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リピートを増やしたい2017.06.19

飲食店の接客のコツ③ お会計からお見送りまでのマナー

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飲食店でリピーター客を増やすためには、お客さまの満足度を高めるような接客が重要です。
お客さまが『次も来てみたい』と満足してもらえるような接客が、ファンを生み続け、店を繁盛店にしてくれるのです。

そこで特に大事なのが、お会計からお見送りまでのタイミングでの接客。
ここでの接客の良し悪しが、その後お客さまがリピートしてくれるか否かを決めてしまうとも言われています。

リピーター客を増やし続けるために重要な、お会計からお見送りまでの接客のコツ、そして接客時の言葉使いまでを詳しく紹介していきます。

 

【参考記事】
お客さまが来店されて席に案内し、オーダーをとって料理を提供し、食事を終えるまでの接客マナーは、こちら2つの記事を参照ください。

◆飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2333/

◆飲食店の接客のコツ② オーダーから料理をお出しするまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2361/

①なぜお会計とお見送りの接客が大切なのか

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お客さまが店を評価する心理のひとつとして『ピークエンドの心理』というものがあります。

人は何かの体験をしたときに、その体験を評価するのは、一番強い感情を抱いた時、そしてその体験が終わる時です。

店でいえば、料理が出てきて、お客さんが感動した時がピーク。
そして、お会計や店を後にするタイミングがエンドです。
人はこの二つのタイミングの出来事が記憶に強く残るため、そこでの接客が店の評価を決めてしまいます。

特にエンドとなるお会計からお見送りは、その後リピートしてもらえるか否かを決める再重要なタイミングとなります。

ここでいかにお客さまに感動を提供できるか。
この感動の演出こそが接客に求められます。

 

ピークエンドの法則を利用したサービスや接客については、こちらを参考にしてください。

◆お客様をリピーターにつなげる、たった2つのタイミングを逃すな
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/1209/

②お会計での接客

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お客さまの伝票を両手で預かり、レジに打ち込みます。
片手、もしくは無言での受け取りはNGです。
『ありがとうございます。伝票をお預かりいたします。』

レジでの打ち込みの際には、お客さまにも聞こえるようにメニュー名や数量を読み上げるのが望ましいです。
『合計で○○円になります。』

金銭はすぐにレジに入れるのではなく、つり銭のミスを防ぐためにも、いったんキャッシュトレイなどに置いて対応します。
『○○円お預かりいたします。』

つり銭がある場合は、まずお札から渡し、お客さまがお札を財布に入れた段階で小銭を渡すようにします。
『○○円のお返しになります。お確かめください。』

お客さまが財布をしまうところを確認したうえで、忘れ物の確認をします。
コートなどを預かっていた場合は、着用を手伝います。
『お忘れ物はございませんか?』

その後お店のホール、厨房のスタッフまで聞こえるように挨拶します。
『ありがとうございました。』

他のスタッフも合わせてオウム返しで挨拶します。
『ありがとうございました。またお越しくださいませ。』

③領収書の書き方と対応

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領収書を書くときは以下に注意します。

1 日付の記載
2 宛名の記載
上様、もしくは会社名。株式会社を(株)と略した表記を避けます。
3 金額の記載
金額の前は『¥』、金額の3桁ごとに『、』、最後に『-』と記載します。
(例:¥12、345-)
4 但し書きの記載
何に対する支払いなのかを明記します。
飲食店の場合は一般的に『お食事代として』と書きます。
5 領収書を発行する側の住所と氏名の記入をし、認め印を押します。
6 金額が5万円以上の場合は印紙が必要です。
この場合、印紙と領収書の両方にかかるように割り印を押します。

『領収書をお願いしたいのですが。』
『かしこまりました。』

領収書を用意したうえで
『お客さま、お名前はいかがいたしましょうか?』

 

領収書の書き方や印紙が必要なケース、消印の注意点などはこちらを参考にしてください。

◆領収書に印紙は貼らないとダメ?いくらから必要? お店の基礎知識
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category04/2641/

④お見送り

ブログ

会計が終わったら、店内で『ありがとうございました。』と挨拶します。

お客さまが帰りの支度ができたのを確認したうえで、エントランスのドアを開けて待ちます。
(先にドアを開けると、お客さまに不要なプレッシャーを与えるので気を付けましょう)

お客さまが店を出られた後、その背中に対して再度挨拶します。
『ありがとうございました。またお越しくださいませ。』
この際は最敬礼となる45度の角度でお辞儀をします。

そのお辞儀はお客さまが見えなくなるまで頭をあげないことが大切です。
お客さまが振り返るなどした際に、感謝の気持ちがしっかりと伝わります。

また、お得意様の場合には、店主自らがお見送りをするのも有効です。
その際には、お客さまの目を見て、しっかりと両手で握手して挨拶すると、『客として大事にされているんだな』と感じてもらえるでしょう。
そして、最敬礼でお客さまが見えなくなるまでお辞儀をする。

この感動のフィナーレこそが、リピート客を生む接客となります。

まとめ

いかがでしたか。

お客さまに満足してお店を後にしてもらうことができれば、その後にリピート客として戻ってきてくれるばかりか、他のお客さまも誘ってもらえるようになります。
その点で、お客さまとの最後の接点となるお会計、お見送りでの接客は、非常に重要な役割をもっています。

『終わりよければ、すべて良し』

ピークエンドの法則に見られる人の心理がそれを証明しています。
それまでの接客で仮に失敗したとしても、最後に感動してもらえればチャラになるばかりか、プラスになることもできるのです。

1、お会計での伝票やお金の受け渡しは、必ず声を出して両手で行う。
2、領収書は6つのルールで対応する。
3、お見送りはお客さまが見えなくなるまで最敬礼で。

飲食店はサービス業です。
お客さまが満足してこそ、商売が成り立ちます。
美味しい料理も接客が良く無ければ、美味しく感じてもらえません。
味も重要ですが、リピーターを生むのはむしろ『接客』です。
この記事を参考に、ファンを生む接客にチャレンジしてもらえたら幸いです。

【参考記事】
お客さまが来店されて席に案内し、オーダーをとって料理を提供し、食事を終えるまでの接客マナーは、こちら2つの記事を参照ください。

◆飲食店の接客のコツ① お客さま来店から席を案内するまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2333/

◆飲食店の接客のコツ② オーダーから料理をお出しするまでのマナー
https://unisiacom.co.jp/blog/blog_category03/2361/

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西脇 紀克

1995年カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社に入社、TSUTAYAの店舗出店戦略の立案、出店開発、Tポイントによるマーケティング事業に従事。

立地理論に基づいた戦略設計を得意とし、同社で初めて戦略出店ポイントを策定。戦略に基づいた出店開発と徹底した立地商圏分析により、7度の年間最多出店記録や売上不振による撤退ゼロなど、いまだに破られていない実績を残す。その後、Tポイントによるデータベースを活用したマーケティング提携プロジェクトに従事、数多くの上場企業との店舗集客を中心としたマーケティング提携に携わる。

店舗の収益拡大に於いて、商圏、立地分析から集客まで一貫したサービスが最も重要なテーマと考え、2013年に独立起業し、株式会社ユニシア・コミュニケーションズを設立。

それまでに培った理論と実践による効果実証済みのノウハウを活かし、店舗収益の改善を専門としたコンサルティングを展開。地域密着型店舗に特化した『集客と収益アップの仕組みの構築』を得意とする。これまで100以上のクライアントに800以上の施策を実施、多くの店舗の収益改善を遂行、その成功率は2017年3月現在で96.3%を誇る。

Tポイントの代理店としても活躍、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。2017年3月現在、わずか2年間で70店舗以上という脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。

クライアントとは長期的な信頼関係を大切に築きながら、繁盛店になる仕組みを一緒に作り上げ、安定的な収益を提供することを信条としている。

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