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リピートを増やしたい2016.12.26

お店のメニューやサービスがお客さんの支持が得られない大きな理由

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From 西脇 紀克
セールスサポーターズ、今日のテーマは『お店のメニューやサービスがなぜお客さんの支持が得られないのか』です。

僕が学生時代、2年ほどアルバイトしていた飲食店に久しぶりに遊びに行ったときのこと。
当時、そのお店で一番人気のあったメニューは『ほうれん草とベーコンのサラダ』。
今もそのメニューがあることに感激し、お店に入ってすぐに注文し、待つこと10分。
懐かしのあの味が食べられる、そんなワクワク感は、商品を見て、一気に残念なやるせない気持ちに変わってしまいました。
その理由は
『ほうれん草の量が減って、代わりにレタスが入っている』
いや、むしろレタスの方がほうれん草より多いのでは・・・。

お店のオーナーに聞いてみると
『サラダ用ほうれん草の価格がこの数年高騰したので、代わりにレタスを入れるようになった』
とのことでした。
よくよくまわりを見回すと、僕以外の誰もほうれん草とベーコンのサラダを食べている人はいませんでした。

お店の都合で考えていませんか?

それまで、このほうれん草とベーコンのサラダが好きだったお客さんは、僕と同じような思いを抱きながら、お店から離れてしまっていたことでしょう。
そしてそんなやるせない思いは、わざわざお店に告げられることはなく、知らず知らずにお客がお店からいなくなっていく・・・。
これ以外でも、このようなお店都合の変更はそのお店でいくつか見られました。
実際に聞いてみると、お得意様の数が減り、一見さんの比率が高くなっているとのこと。
お得意様離れの大きな要因となっていることに、お店が気付いていない。

ここで一番の問題は何か。
それは
『お店にとって都合のよい商品をつくってしまうマインドによって、客離れが加速する負のスパイラルに入っている』

ここでいうお店にとって都合のよい商品とは、食材とは限りません。
例えば、盛り付けや味付けをお店都合で変えること、その全てです。
いつもお得意様に行っていた挨拶ひとつも、気付いたら辞めてしまっていることも、同じ。
当然、これらは飲食店だけでなく、美容院や整体院など、すべての業種業態でも当てはまります。

仕入れ原価の高騰や面倒くささ、ラクしたい、といったお店の都合で、知らず知らずに提供するメニューやサービスを変えてしまうもの。
しかし、それはお客さんからすれば、全く関係のない話です。

顧客第一主義を見つめ直す

お客さんから得られていた満足の上に、お店の売上は成り立っています。
そして、お店のメニューやサービス、もしくはおもてなしの姿勢が、お客さんの満足をつくってくれています。
当然、お客さんが満足してもらえなくなれば、お客さんはお店に何の断りもなく、知らないうちにいなくなってしまうだけです。

お店の都合による変更は、変更前を知るお客さんからすれば、裏切り行為でしかありません。
そこに、誰もが納得できる理由が無い限り、お客さんは離れます。
好きでいるからこそ、裏切られた時の想いは強くなってしまうものです。

何より一番大きな問題は、お店都合の変更はクセになる、ということ。
人間はできるだけラクしたい生き物。
一度、お店都合の変更を覚えてしまうと、その後の判断基準は下がるばかり。
そして、お客さんが離反し、売上が減少。
そのため、より効率化を図るためにお店の都合による変更を繰り返す。
まさに負のスパイラルです。
その為、このような変更を検討する際には、
『それはお客さんのために必要なのか』
このように一旦立ち止まって、自分自身に問うことが必要です。

『顧客第一主義』
お店の都合とは相反する思考です。
お客さんの支持でお店が成立する以上、この思考はすべてのより所になります。

あなたは、お店の都合で何かを変更するクセが付いていませんか?

ここに、お店を繁盛させるヒントがあります。
あなたのお店は、必ず今よりも繁盛できます!

追伸
このような間違いを犯さないために、もうひとつ簡単にできることがあります。
それは、お客さんの立場でお店を利用してみることです。
実際にお客さんと同じ立場で利用することで、何か違和感を感じたら、それは黄色信号です。

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西脇 紀克

1995年カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社に入社、TSUTAYAの店舗出店戦略の立案、出店開発、Tポイントによるマーケティング事業に従事。

立地理論に基づいた戦略設計を得意とし、同社で初めて戦略出店ポイントを策定。戦略に基づいた出店開発と徹底した立地商圏分析により、7度の年間最多出店記録や売上不振による撤退ゼロなど、いまだに破られていない実績を残す。その後、Tポイントによるデータベースを活用したマーケティング提携プロジェクトに従事、数多くの上場企業との店舗集客を中心としたマーケティング提携に携わる。

店舗の収益拡大に於いて、商圏、立地分析から集客まで一貫したサービスが最も重要なテーマと考え、2013年に独立起業し、株式会社ユニシア・コミュニケーションズを設立。

それまでに培った理論と実践による効果実証済みのノウハウを活かし、店舗収益の改善を専門としたコンサルティングを展開。地域密着型店舗に特化した『集客と収益アップの仕組みの構築』を得意とする。これまで100以上のクライアントに800以上の施策を実施、多くの店舗の収益改善を遂行、その成功率は2017年3月現在で96.3%を誇る。

Tポイントの代理店としても活躍、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。2017年3月現在、わずか2年間で70店舗以上という脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。

クライアントとは長期的な信頼関係を大切に築きながら、繁盛店になる仕組みを一緒に作り上げ、安定的な収益を提供することを信条としている。

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