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店舗マネジメントを改善したい2017.04.13

ユナイテッド航空のトラブル炎上にみる初動対応の恐ろしさ

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From 西脇 紀克
セールスサポーターズ、今日のテーマは『顧客トラブルの初動対応で間違えないためには?』です。

 

9日、アメリカユナイテッド航空が自社便の搭乗した乗客を飛行機から引きづり出すというショッキングなニュースが世間を賑わせました。

知らない方のためにいうと、便が満員の状態で、ユナイテッド航空が従業員を搭乗させたいからと、既に搭乗していた乗客に飛行機を降りるように依頼。

それを断った乗客を席から乱暴に引きづり出し、男性は『殺される』と怯えた表情で口から血を流すという惨劇が起こりました。

この様子を複数の乗客が携帯電話で撮影し、SNSに投稿、一気に物議をかもしたニュースとして世界中に発信された、というものです。

顧客の権利や立場など関係なしに自社従業員を優先させる企業体質が注目され、しかも顧客の人権も大きく侵害する大事件にまで発展してしまったのです。

既に世界中で大炎上していますが、同空港の最高経営責任者であるムニョス氏が社内向けに送った1通のメールによって、さらに深刻で大きな問題に発展することになります。

それはこんな内容です。

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『従業員からの報告によると、機内から降りるようにお願いした乗客が拒否したため、状況が複雑になった』
『この乗客は声を上げ、従業員の指示に従うことを拒絶するばかりか、反抗し好戦的になってきた』
『乗客を飛行機から降りてもらうため、航空治安当局を呼んで対応した』
『私たちの従業員は、状況に対処すべくマニュアル通りに行動した』
『私は彼ら従業員を強く支持し、これからも素晴らしい仕事を続けられるように称賛します』

ものすごい違和感を感じる内容ではないでしょうか?

たしかに従業員を守るという明確なメッセージであり、その点は評価できる部分もあります。
しかし、ここには非常に重要な視点がごっそりと抜け落ちてしまっているのです。

それは『顧客への謝意の気持ち』が一切無いこと。

謝意がないばかりか、乗客が航空会社の意向に沿って降りてくれず、反抗してきた、とまで述べています。

そもそも航空会社のミスで従業員の席が無かったことが原因であり、この乗客は全く悪いことをしたわけではありません。

この乗客は自称医者で、『翌日に診療の予定があり、どうしても降りれなかった』と自分の当たり前の権利を主張しただけです。

乗客はお金を払って購入した席から、暴力によって引きづり出された、ただの被害者でしかありません。

社内メールとはいえ、すぐにそのメールは世間に広がることになります。

当然、事件が起きてから乗客への謝意が全く、逆に非を押し付けた内容、そして自社従業員を擁護した会社トップの『企業ファースト』といえる姿勢は、世間で大きな批判を浴び、さらにこの問題を大きくすることになりました。

『ユナイテッド航空はこれで多くの人々の信用を一気に失ったね』
『もうユナイテッド航空は今後絶対に使わないことを宣言する』

世界中からの多くの非難を受け、11日にムニョス氏は声明で、乗客への謝罪と社内方針の見直しを発表することになったのです。

 

ここでの教訓は、大きく2つあると考えています。

ひとつは、顧客視点の欠如。
そして、SNS時代における「口コミの波及効果」です。

顧客視点を置き忘れた代償

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商売の利益はどこから得られるのか。

いつでも売上と利益を生んでくれるのは、顧客でしかありません。

顧客を第一に考えること。

顧客を考えない商売は、いつしかそこを妥協して利用する顧客しか生まなくなります。

当然、代替の商品やサービスが生まれれば、すぐに失客してしまうような、顧客との結びつきのない商売は、いずれ衰退することになります。

ムニョス氏の問題となった社内メール。
タイミング的には、動画がホットなニュースとして世間で広がっていた、非常に緊迫していた状況の最中に配信されたものでした。

いつもお話する『顧客第一主義』

この視点であれば、まず乗客がどのような心情なのか、乗客がどのような状況に置かれているのか、想像ができるはずです。

しかも今回は、リアルタイムで動画が撮影され、その惨劇を目にすることができる状況にあったわけで、想像すら必要がない状況でもありました。

顧客に対する心情を踏まえれば、顧客に寄り添った対応、すなわち心からの謝罪が最初にあって然るべきです。

 

ちなみに『謝罪しないといけない』というスタンスでは、顧客は非常に敏感になっていますから、すぐにその対応を不愉快に感じることになります。

そこに言い訳が入れば逆効果、さらなる炎上を招くことになるでしょう。
どんな理由があるとはいえ、言い訳が入ることは、トラブルに対する逃げの姿勢から生まれるものです。
さらに怒りの炎に油を注ぐことになりかねません。

『お客様を厄介な状況に追い込んでしまった』と思えれば、本体心の底から『申し訳ない』と思うもの。

従業員に対するメッセージを発信するよりも、顧客を第一に考えれば、まずは顧客の側に寄り添った誠実な対応を最優先するべきでした。

被害にあった乗客は、ムニョス氏の社内メールを見て、どのような気持ちになるのでしょうか。
その後に謝罪をされたとして、それを本気で受け止めることができるのでしょうか。

 

今回のトラブルによって、顧客の信用を失うだけではなく、世間の信用まで失ってしまいました。

世間とは言い換えれば、潜在的な見込み客でもあります。

今回、初動で顧客の側に立たなかった企業トップの姿勢は、当然共感を生むものではなく、多くの潜在的な見込み客まで失うという結果につながりました。

そして、顧客視点の欠如がもたらした企業の姿勢は、その後の企業のブランドに暗い影を生むことになります。

顧客を失って、初めて顧客のありがたさを知っても、その時には遅いのです。

誰もがニュースを発信できる世の中であることを自覚するべき

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今回映像を撮影し、情報として発信したのはマスコミではありません。
その場に居合わせた、一般の乗客です。

彼らは手にした携帯で起こっている事件をリアルタイムで撮影し、そしてSNSによって拡散されていきました。

つまり、誰でもニュースを発信できるカメラマンになってしまう、ということ。

例えば、以前東京の居酒屋で、ぼったくりだと投稿されて、悪評が拡散し、閉店に追い込まれたというケースがありました。

また、まるか食品が製造する焼きそば『ペヤング』で虫の混入を発見した大学生が、その後のまるか食品の対応に不満を感じ、そのやり取り含めて投稿し、最終的にペヤングの製造販売中止という経営危機にまで発展した事件もありました。

誰でも企業や店舗に大きな影響力を持てる時代だ、ということです。

グッドマンの法則による『口コミの波及効果』

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顧客サービスと消費者心理研究の第一人者、グッドマン氏があげたグッドマンの法則というものがあります。

クレーム処理によって発生する消費者心理をまとめた、この法則によると

『好意的な口コミは発信者から4、5人にしか伝えないが、非好意的な口コミは9人から10人に伝えようとする』

これは口コミの波及効果を表した内容でもあり、非常に強力なネガティブキャンペーンが生み出すリスクを伝えています。

ましてやこの法則が生まれたのは1980年代、今のような携帯も無ければSNSも無い時代です。
現代なら、その情報がショッキングな内容で、被害者の共感を得られるようなものであれば、SNSを通してあっという間に数万人が目にすることになります。

そのニュース性が高ければ、マスメディアも注目し、テレビ番組や新聞の紙面で取り上げることになるでしょう。

 

誰かに何かを伝えたい、という消費者心理は人である以上、誰もが持っています。
そしてそれがネガティブな情報であれば、その心理はさらに強くなってしまいます。

ユナイテッド航空に搭乗した多くの乗客が目にし、携帯で撮影した、不愉快な事件はたった1日で世界が注目するニュースになってしまいました。

そして、実際に引きづり出された乗客は、今後常にユナイテッド航空に対するネガティブな発言で世間の注目を浴びることになるでしょう。
注目される間は、誰もがこの事件を思い出し、ユナイテッド航空の顧客への姿勢にネガティブな思いを持ち続けることになります。

昔であれば、そこに居合わせた乗客だけの経験として、世界に広がるようなニュースにはならなかったかもしれません。
それは、ぼったくり投稿で閉店した居酒屋でも、虫混入で製造販売中止になったペヤングでも同じ。

しかし、現代は誰でも携帯ひとつでニュースを発信できてしまう時代。

顧客に対する対応でトラブルがあれば、それはニュースとして拡散し、すぐにでも企業や店舗の存続にまで影響を与えるリスクになってしまいます。

まとめ

ユナイテッド航空による教訓は2つです。


ひとつめは、顧客視点が欠如した対応で世間の怒りを招いたこと。

本来、企業や店舗は、市場の共感を得て成長していくべきもの。
顧客の共感によって、企業や店舗は成り立っている、ということを忘れてはいけません。

トラブルが発生した場合は、まずは顧客の側に寄り添った誠実な対応を最優先することが大事です。
顧客第一主義であれば、まず何を優先するべきか、答えは出てくるはずです。

 

ふたつめは、SNSによる口コミ波及効果を軽んじていた、ということ。

ネガティブな情報はポジティブな情報の2倍の波及効果があります。
そして、それがショッキングな情報であれば、SNSによって一気にニュースとして拡散されてしまいます。

誰もがリアルタイムで起きていることをニュースにできる時代です。
ネットの特性は、匿名で誰でも発信できること。
SNSの特性は、情報の拡散です。

しかもそれを文字だけでなく、映像として拡散できてしまいます。
言葉や文字で伝えるよりも、映像で伝える情報量は5000倍ある、といわれています。
それだけ、インパクトのある映像の破壊力は大きいわけです。

 

炎上するような事象は、すべて初動で決まってしまいます。

特にネットやSNSでやり取りされた情報は、常にリアルタイムで視聴され、拡散をし続けます。
さらに間違った対応が重なれば、その炎に燃料を投下することになり、被害は大きくなっていきます。

今日は店舗にも関係する、トラブル(店舗で言えばクレーム)対応、そしてSNSのリスクについてお話しました。
顧客を大事にできなければ、その顧客だけでなく、世間からも見放されてしまうことになります。
また、SNSは集客をサポートする手段でもある一方、店舗の悪評を拡散するリスクでもある、ということを理解するべきです。

ここに、店舗を繁盛させるヒントがあります。
あなたの店舗は、必ず今よりも繁盛できます!

 

 

追伸

企業がネットで炎上してしまった場合に、支援する保険が既に世の中にはあるようです。
炎上した場合のリカバリー費用を補填する内容で、その名も

『ネット炎上対応費用保険』

ある意味すごい世の中になってきたものです。

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西脇 紀克

株式会社ユニシア・コミュニケーションズ代表取締役。
店舗集客や売上拡大を中心としたマーケティング支援のコンサルティング、店舗の商圏や立地の判断と対策、フランチャイズ本部の立ち上げ支援を中心に活動。 特に顧客データを活用した自動で売れ続ける仕組みの構築を得意とし、その成功率は2016年11月現在で95.3%を誇る。Tポイントの代理店としても活躍し、今までに無かった、新規の加盟営業活動よりも、加盟後の集客や売上拡大を中心としたマーケティングコンサルティングを重視するスタンスで活動中。2016年10月現在、わずか2年間で72店舗ものさまざまな業種の店舗にご加盟頂くという脅威のスピードで加盟店舗数が拡大、現在も増え続けているが、実質解約はゼロという他に類を見ない実績を残している。現在では、他のTポイント代理店への活動業務改善のコンサルティングを実施するなど『代理店を教育する代理店』としても活動。 Tポイント本部にも、加盟店が効果的に活用できるような分析手法の改善を目的に提言、その多くの意見が現在の分析仕様に活かされている。

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